Hepimizi hayal kırıklığına uğratan şey belirsizlik ve öngörülemezliktir. Yeni bir macera ve yeni bir şeyler keşfetmek istesek bile, bundan sonra ne olacağını öğrenmek için sabırsızlanıyoruz. Çoğumuz böyle yaratıldık.

Düzenli olarak güvensizliklere maruz kaldığımızda kaygımız artar, stresimiz artar ve bundan kaçınmanın bir yolunu ararız. Bunu müşterileriniz açısından düşünüyorsanız, hiç iyi değil. Müşterileriniz düzenli olarak belirsizlik ve kafa karışıklığıyla karşılaştıklarında, onlar da endişelenir, hüsrana uğrar ve sonunda kendilerinden başka bir yer bulmak için uzaklaşırlar.

Ben buna “Tesadüfi Mükemmellik ve Kaos” diyorum. Müşteri deneyiminizin günden güne ve kişiden kişiye tahmin edilemez olduğu yer burasıdır, bu da müşterilerinizi endişelendirir … ve sonunda ayrılır.

Geçenlerde Güney Kaliforniya’ya tesadüfen seyahat ettim ve Newport Sahili yakınlarındaki Costa Mesa CA’daki Macy’s’e gitme “fırsatına” sahip oldum. Macy’s’e çeşitli nedenlerle gitmekten genellikle korkarım, birçoğunuzun zaten görmüş olduğundan eminim. Bunlardan biri, rehberliğe ihtiyacınız olduğunda size yardımcı olacak kimsenin olmamasıdır. Yani internetten alışveriş yapmak gibi, bir mağazada sadece siz varsınız. Bir süre dolaştıktan sonra ne arayacağınıza karar verin, beğenip beğenmediğinize karar verin (soru sormadan), sonra ödemek için bir yazarkasa bulmaya çalışın. Tanıdık geliyor mu?

Ancak bu sefer “Rastgele Mükemmellik ve Kaos” kavramını mükemmel bir şekilde gösterdi. Bu ziyaret farklıydı. Kızlarımızın yaklaşan düğünü için “gelinin annesi” elbisesi arayan eşimle alışveriş merkezine gittim. O dışarıda alışveriş yaparken, çok özel bir müşteri grubuna hitap eden çok “yüksek kaliteli” bir alışveriş merkezi olduğu için alışveriş merkezinde dolaşmaya karar verdim. Bunlar tipik bir alışveriş merkezinde bulabileceğiniz sıradan mağazalar değildi. . . Bu alışveriş merkezinde Bloomingdales, Sax Fifth Avenue, Dior ve daha önce hayal edebileceğiniz diğer tüm lüks lüks mağazalar gibi mağazalar vardı. 20 çantanın tüm bir mağazayı doldurduğu ve mağazanın dışındaki gardiyanların sizi selamladığı mağazaların önünden geçerken her zaman yanlış yerde olduğumu biliyorum. Belli ki bu dükkanlar malları için yüksek bir fiyat taşıyor.

Ama karımın alışverişini bitirmesini (veya bulmasını) beklerken Americano almak için bir kahve dükkanı ararken, bir Starbucks tabelası gördüm. İlginç bir şekilde, Macy’s mağazasının en üst katındaydı… benim açımdan garip bir yerdi. Yürüyen merdivenle üç kat yukarı çıktım ve kahvemi aldım.

Macy’s’e gittiğimden beri, son yıllarda onlardan ne aldığıma bir bakayım dedim… Tommy Bahama kıyafetleri. Ürünleri olan ve genellikle kıyafetlerinin bir kısmını satan mağazalardan biridir. Tommy Bahama’nın kalitesini ve uyumunu seviyorum, bu yüzden ne zaman bir Macy’s mağazasında olsam genellikle buna bakarım. Yürüyen merdivenden inerken, stokta rafı olan birkaç çalışan (nadiren bulunur) gördüm, bu yüzden yukarı çıktım ve beni erkekler bölümüne, özellikle Tommy Bahama bölümüne götürüp götüremeyeceklerini sordum. Özellikle iki kadından biri çok arkadaş canlısıydı ve bana yardım etmeye istekli görünüyordu. Bu alışveriş merkezinde Macy’s’in aslında biri kadın, erkek ve ev eşyaları için olmak üzere 3 mağazası olduğunu açıkladı. Sadece stoklanabilmeleri için ne kadar mal olması gerektiğini düşünebiliyordum. Erkek giyim mağazasının bu dükkanda olmadığını ve alışveriş merkezinin biraz aşağısında olduğunu söyledi.

Macy’s için olağandışı olayın gerçekleştiği yer burasıdır. Beni erkek giyim mağazasına götürmeyi teklif etti ve dükkanın yerini gösterebilmek için onu takip etmemi söyledi. Ne?!? Bir Macy’nin çalışanı aslında bana bir şekilde yardım etmek istedi … şimdiye kadarki deneyimlerime göre bu tamamen beklenmedik bir şeydi. Bu kesinlikle bir “Rastgele Mükemmellik Yasası” idi. Onu alışveriş merkezinde takip ettim ve bana farklı mağazaları, alışveriş merkezi düzenini, neden yaptıklarını anlattı ve yürüyüşümüz sırasında birçok bilgi verdi. Yürüyüşümüz sırasında inanılmaz derecede arkadaş canlısıydı ve sorularımın onu tamamen yok edeceğini düşünmüyordu. Dükkana yaklaştığımızda, geri kalanını yapabileceğimi söyledim ve bana yardım etmek için zaman ayırdığı için teşekkür ettim. Sorun olmadığını ve yapmaktan mutlu olduğunu söyledi.

Şoktaydım… neredeydim? Rüya mı gördüm yoksa birden mi oldu? Bu kesinlikle bir “Rastgele Mükemmellik Yasası” idi. Geçmişte Macy’s’de gördüğüm normların çok dışında olan, genellikle “sürekli bir kaos eylemi” olan bir şey. Bu “olağanüstü bir müşteri deneyimiydi” ve unutmayacağım bir deneyimdi… Ne de olsa sizinle paylaşmak için zaman ayırıyorum.

Ama burada Rastgele Mükemmellik Eylemleri ile ilgili sorun var. Çıtayı benim için yükseltti… bana bir Macy’s çalışanının gerçekten inanılmaz bir müşteri deneyimi sunabileceğini gösterdi. “Ortalamanın altında” bir müşteri deneyimi sunacağını her zaman bildiğim bir şirketten harika bir müşteri deneyimi elde ettim. Kafam karıştı … bu gerçekten “rastgele bir davranış” mı yoksa bu yeni bir iş yapma şekli mi?

Ne yazık ki, “rastgele mükemmellik kayıtları” ile ilgili sorun bu … tutarsızlar. Bir gün bu harika deneyimi yaşadım ve yarın “alt bir kaos eylemi” alıyorum. Bu, sonuçta müşteri için bir “kusura” yol açan “müşteri karışıklığına” yol açar ve müşteri diğer seçenekleri seçer.

Birinin ayağa kalkıp farklı davranmasının harika olduğunu düşünebilirsiniz, ancak bu aslında organizasyona karşı çalışır. Artık ne bekleyeceklerini bilemedikleri için müşterinin kafasında belirsizlik ve karışıklık yaratır. Bu müşteri korkusu. Alternatif, sürekli olarak vasat bir deneyim sunmak olsa da, en azından müşteri ne bekleyeceğini biliyor ve başka bir şey beklemiyor. Ve eğer bir sonraki deneyimi daha düşükse, geçmişte olduğundan daha fazla aydınlanacak … şimdilik bir “tesadüfi mükemmellik eylemi” gördüm.

Bu, kendi işinizin bir analizini yapmak için iyi bir zaman. Bugün “rastgele mükemmellik eylemleri” veya “rastgele kaosstatlar” mı sunuyorsunuz? Bu çoğu işletmede çok yaygındır … muhtemelen diğer çalışanların çoğunun sahip olduğu normal deneyim olmayan istisnai bir deneyim sağlamak için elinden gelenin en iyisini yapan biri vardır. Norm, vasat veya ortalama bir müşteri deneyimi sunmaksa, sonuçta müşterinin ayrılmasına yol açan müşteri karışıklığı yaratırsınız. Kendi örgütünüzde neler oluyor? Şimdi biraz analiz yapmanın, kendinizi ikna etmenin ve gerekli rota düzeltmelerini yapmanın tam zamanı.

Bunun gibi bir veya iki çalışana sahip olmanın harika olduğunu düşünebilirsiniz, ancak müşterileriniz arasında belirsizlik ve kafa karışıklığı yaratarak işinizin aleyhine çalışır. Bariz (ve kesinlikle en iyi) çözüm, harika bir deneyimin ayrıntılı müşteri deneyimi haritalarını oluşturmak ve hepsini olağanüstü hale getirmek olacaktır. Ne yazık ki, bu “sadece” olmuyor çünkü sadece çalışanlarınıza daha nazik olmalarını söylüyorsunuz ve ekstra yol kat ediyorsunuz … asla işe yaramıyor. Bir veya iki gün deneyebilirler, ancak daha sonra müşteriye davranmanın eski (ve uygun) ortalama yöntemine alışırlar.

Ortalama veya vasat bir deneyim sunmanın, çıtayı yükseltmek ve olağanüstü bir deneyim sunmaktan neden daha kolay olduğunu umarım anlamışsınızdır. Zor olmasaydı herkes yapardı ve hepimiz biliyoruz ki öyle değil … sadece bir Macy’s mağazasına gidin ve sıradanlığı bizzat göreceksiniz. Zappos, Southwest Air veya Disneyland veya Ritz Carlton veya bir dizi başka şirket gibi çıtayı yükseltmek, en üstteki kişiden önemli ölçüde özveri ve bunu başarmak için amansız bir arayış gerektirir.

Bir şirket bunu her gün yapmayı taahhüt ettiğinde, bu onların MÜŞTERİNİN ÇIKARILMASINA yardımcı olacak unsurlardan biridir.

Müşteri odaklı şirketler, tesadüfen değil, günün her saati bu “olağanüstü deneyimi” sunmaya odaklanır. Kültürlerine, stratejilerine, vizyonlarına, misyonlarına ve tabii ki değerlerine yerleştirilmiştir. Kanlarında dolaşıyor… ya da ben buna organizasyonun DNA’sı diyorum.

NE YAPTIĞINIZ değil, KİM OLDUĞUNUZ olacak.

Macy’s’de bir an için olağanüstü bir deneyim yaşadım… Keşke her zaman güvenebileceğim bir deneyim olsaydı. Bu olağanüstü deneyime her zaman güvenebilseydim, kesinlikle Macy’s mağazalarında daha fazla zaman (ve para) harcardım. Sadakatimi alırken alışverişlerimden daha fazlasını alacaklardı. Ve en önemlisi, onlar hakkında beni konuşturacak ve onlar için pazarlamalarını yapacaklardı. İnsan sadece hayal edebilir…

Macy’s misin yoksa Zappos mu? Benim açımdan ortası yoktur… ya istisnaisiniz ya da ortalamasınız. Kendiniz deneyin ve müşterilerinize HER GÜN nasıl davrandığınızı görün. İşte işletmenizdeki her yöneticinin sorması ve tartışması gereken harika bir soru: “Müşterilerinize kişisel olarak bir tüketici olarak kabul etmeyeceğiniz bir deneyimi neden sunuyorsunuz?” Düşünmek için bir şey …

Rastgele Mükemmellik ve Kaos’u ortadan kaldırmak için ne gerektiğini gerçekten görmek istiyorsanız, beni arayın ve konuşmaya devam edelim. En önemli kısım, bu konuda bir şey yapmadan önce bunun olduğunu anlamaktır. Neler olduğunu anladıktan sonra, Kaos Eylemlerini ortadan kaldırmanın en iyi yolunu bulabilir ve daha tutarlı ve sık olmak için Mükemmellik Eylemlerini kullanabilirsiniz. Sohbet etmekten her zaman mutlu olurum ve umarım sizi doğru yola sokar “Dikkat çekici.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here